Ayudando a la sanidad en situación de pandemia

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Aplicación de impacto ante una pandemia

Pocos días después de declararse el estado de alarma en España, y tras una sucesión de acontecimientos francamente llamativos, tuvimos la responsabilidad y la demanda de preparar un prototipo para una app que permitiera a las autoridades y a los servicios sanitarios controlar la situación de alarma social que se había desatado tras la explosión de casos de COVID-19.

A priori se nos solicitó crear un producto a la koreana, que permitiera a los ciudadanos autoevaluar su salud y a partir de ahí se activara un protocolo médico que incluyera la realización de una PCR en tu vehículo en una zona segura designada para ello.

A las pocas horas y gracias a la magia de Twitter, conectamos con otras dos empresas que habían sumado esfuerzos para ayudar en la lucha contra el COVID19. Carto se haría cargo del backend y Force Manager de las aplicaciones.

Una dosis de realidad

Pronto las expectativas sobre el producto fueron simplificándose. Más allá de las buenas intenciones, preparar una operativa semejante para la realización de tests en una ciudad como Madrid en las circunstancias en las que estábamos se había descartado.

El objetivo principal, por petición del Servicio de emergencias de la Comunidas de Madrid cambio. Se fijó como clave el desatascar las lineas de atención telefónica que estaban completamente colapsadas.

Existía una gran confusión sobre el coronavirus y a los teléfonos de atención acudían personas con síntomas compatibles con cualquiera que tuviera otro síntoma y que se asustara ante la potencial gravedad de la enfermedad. Eran los primeros días de la pandemia en España y la espera de los teléfonos de atención era superior a 2 horas.

Definiendo de nuevo el producto

En coordinación con las autoridades sanitarias y de emergencias comenzamos a trabajar en sencillo triaje: un formulario que recogiera datos de síntomas a la población y solicitara la realización de este formulario de nuevo pasadas unas horas. Toda la información pasaba a una base de datos que usaría atención primaria para contactar a las personas que manifestaran síntomas compatibles con Coronavirus.

Al mismo tiempo, se ofrecia a los usuarios consejos y prácticas recomendadas avaladas científicamente tanto si eras positivo como si eras negativo.

Dias de trabajo intenso

El producto se definió y se preparó una entrega a toda velocidad. Días y días de trabajo intenso, con jornadas de 16 horas daban para mucho, junto a un equipo enorme de personas de Google, Carto, Telefónica, Ferrovial, Comunidad de Madrid, Ministerio de Sanidad... En poco más de una semana teníamos una web-app y apps nativas funcionando, con una base de datos que soportaba picos de miles de llamadas por segundo sin caidas.

El poder de los medios

En un primer momento el proyecto recibió muchas críticas. La publicación de un artículo que cuestionaba la política de privacidad del mismo hizo mucho daño al proyecto. Lo cierto es que ante la gravedad de la situación se decidió salir con unos términos que sabíamos que no estaban todo lo finos que deberían, asumiendo ese riesgo para poder atacar lo más pronto posible la realidad de tener unas lineas telefónicas colapsadas y una población desinformada.

Otra decisión muy criticada fue la de pedir el teléfono móvil como identificador para acceder al formulario, decisión que se tomó para no dejar fuera a inmigrantes indocumentados.

Interacción sencilla y recomendaciones claras

A nivel de interacción el proyecto no presentaba mayor complejidad. Usamos componentes estandar que permitieran generar un sistema muy sencillo y accesible.

Con la ayuda de Amalia Calvo, UX Writter en Fjord, creamos una documentación de contenido flexible que permitiera que, dado el caso de pasar a ser la aplicación nacional (como así sucedió), cada comunidad pudiera dar de alta su propio protocolo, textos y recomendaciones.

La complejidad de este proyecto no vino por la interfaz en sí, si no por todos los condicionantes legales, autonómicos y médicos que surgen al diseñar a toda velocidad una app pública.

Objetivo conseguido

No sin esfuerzo el lanzamiento fue un éxito, y, a pesar del daño q la difusión que tuvieron diversos bulos y el tratamiento propio de prácticas de clickbait de algunos medios de comunicación (cuyas correcciones sobre las verdades a medias e imprecisiones que publicaron no tuvieron ni mucho menos la misma difusión que el artículo que las motivaba) las noticias que nos llegaron desde el centro de coordinación de emergencias fueron esperanzadoras.

Habíamos conseguido reducir notablemente el colapso de las líneas de atención de forma inmediata, y, aunque es algo que no se podía decir en público por el compromiso que se adoptaba, desde atención primaria se estaba llamando a los positivos en la app para tomar medidas al respecto.

Pasando a nacional

Por iniciativa del Ministerio de Sanidad, sacamos una aplicación gemela a disposición de todas las comunidades autónomas que así lo solicitaran (Castilla y León, Castilla la Mancha, Canarias, Cantabria, entre otras). El protocolo de triaje también se fue refinando en sintonía con los nuevos hallazgos médicos. Lamentablemente y pese a nuestra disposición y la de todo el equipo a seguir con el proyecto y plantear un roadmap, se decidió pararlo y dejarlo en modo mantenimiento. Nos queda la satisfacción de haber hecho algo de nuestro lado y haber trabajado junto a grandes profesionales para apoyar a nuestros profesionales sanitarios en un momento tan complicado.