Introducción

Este proceso es clave para lograr la sostenibilidad de cualquier negocio, y en nuestro caso no es la excepción. Aunque el área estrella de nuestro estudio es Diseño, el equipo de negocio también desempeña un papel fundamental.

Antes de formalizar cualquier proyecto, realizamos una evaluación interna que nos permite determinar si estamos en la capacidad técnica de cumplir las expectativas de nuestros clientes. Dentro de lo más importante para nosotros en el proceso de preventa, está asegurarnos que los diferentes proyectos son valorados de forma personalizada y que como estudio, ofrecemos un valor agregado de principio a fin para nuestros clientes. Como estudio valoramos no solo a nuestros potenciales clientes, sino también, a nuestro equipo que hace posible que los proyectos salgan adelante con altos estándares de calidad.

Incorporamos diferentes fases: primer contacto y toma de requisitos, cualificación, elaboración de la propuesta que incluye estimación de tiempos, recursos disponibles, herramientas y técnicas a emplear, envío y presentación de la propuesta y cierre de la venta/formalización del proyecto.

Aquí encontraréis el flujo que seguimos en cada fase que, como hemos mencionado durante todo el Handbook, es un proceso que hemos hecho a medida de nuestro estudio, por lo que puede ser usado como una guía adaptable a las necesidades de otras organizaciones.

Por esta razón, el proceso que seguimos una vez nos llega una manifestación de interés de algún potencial cliente es el siguiente:

Roadmap

1. Primer contacto y preparación

Esta fase de preventa inicia cuando se identifica un lead y termina cuando acordamos un encuentro para conocer a detalle las necesidades del lead.

Diferenciamos dependiendo el tipo de lead:

• Inbound Nos contactan directamente por la web a través del formulario. Nos dejan su información y si hay información suficiente podemos decidir si está cualificado o no para que avancemos con la estimación.

• Referral Vienen referidos por un partner o cliente.
• Outbound Contactamos directamente a puerta fría. Este tipo de lead se da porque previamente hemos identificado un interés en entablar una relación comercial con este cliente.

Recuerda tener visibles tus páginas webs.

También es recomendable tener un formulario de contacto que sea sencillo y corto de rellenar para el lead, que facilite la recolección de información clave que nos de una idea del potencial cliente: datos de contacto, empresa y un breve resumen del proyecto.

El objetivo de esta fase es agendar una primera llamada de descubrimiento, a la cual lleguemos preparados con un mínimo de información del cliente que nos permita reconocer el sector y tener identificados referencias pasadas de proyectos que hayamos desarrollado que sirvan como ilustración para apoyar nuestra experiencia.

Es importante que tengas presente los acuerdos de confidencialidad y NDA que hayas firmado y que impidan que reveles información sensible de proyectos pasados.

Puntos clave

• Que tu carta de presentación sea contundente, con buena presentación, comunicando claramente la identidad de tu negocio. Cada vez más, ¡esta carta es tu página web! y claro, los proyectos pasados que has desarrollado.
• Dedicar tiempo a mantener buenas relaciones con todos los stakeholders con los que te relacionas, especialmente con tu equipo de trabajo y clientes, que como ves, en muchos casos clientes llaman otros clientes.
• Hacer la tarea. Indaga sobre los leads con los cuales te reunirás, así llegas ahorras tiempo valioso del encuentro y lo puedes dedicar a conocer las necesidades de este y a comunicar tu propuesta de valor.

2. Reunión y toma de requisitos

Esta fase tiene como objetivo principal conocer las necesidades del lead y generar una relación de confianza, donde ambas partes tenga n la oportunidad de presentarse, y a través de unas preguntas claves podamos conocer lo que el cliente necesita de nosotros para hacernos una idea de lo que será el alcance de trabajo.

Aquí nos servirá habernos preparado previamente, conociendo el sector, pues podremos tener a la mano algunos casos de estudio de proyectos que hayamos desarrollado para el sector, o cuyo alcance sea comparable. Esto servirá para ayudar al lead a entender nuestra forma de trabajo y a hacerse una idea de cómo sería un proyecto con nosotros.

Durante la reunión

Puede ser a través de videollamada o encuentro presencial (con la coyuntura actual menos frecuente pero siempre dispuestos a ello).

Estamos prestos a escuchar las necesidades, para lo cual, nos apoyamos en una plantilla en Notion donde registramos y compartimos internamente los puntos claves de la llamada que servirán como base para evaluar el lead.

Una vez escuchadas las expectativas y necesidades del cliente, podemos determinar si es un servicio que podemos ofrecer con lo que procedemos a enviar un formulario de Toma de requisitos. Si es un servicio que se escapa de nuestro núcleo de negocio (porque puede pasar), agradecemos y explicamos las razones por las cuales no seguiríamos con el proceso.

Formulario con toma de requisitos

Hemos diseñado una plantilla en Notion, para recolectar los requerimientos y detalles del proyecto, así como conocer un poco más el modelo de negocio del cliente para saber cómo delimitar el alcance del proyecto y orientar asertivamente nuestra propuesta de valor.

Este formulario contiene preguntas como:

• Producto ¿Cuál es el producto que se quiere crear?
• Modelo de negocio ¿Cómo genera ingresos?
• Propuesta de valor ¿Qué ventajas aporta a tus clientes o usuarios tu producto?
• Oportunidad y comportamiento de usuarios ¿Qué comportamientos o acciones del usuario definirán el éxito?
• KPI's de éxito indicadores que determinan el éxito del proyecto
• Referencias o inspiraciones visuales o estéticas
• Limitaciones aspecto legal, plazos, hitos, lanzamiento
• Funcionalidades MVP ¿Cuáles son las funcionalidades mínimas que queremos incluir?
• Dispositivos ¿Para qué dispositivos quieres que diseñemos?
• Expectativas de la colaboración con mendesaltaren

Mantener la documentación organizada, prepararse, investigar sectores y tomar notas en esta fase es importante de cara a los próximos pasos.

3. Cualificación del lead

El objetivo de esta fase es determinar si en el momento estamos en la capacidad de cumplir con el alcance y las expectativas del cliente. Hay momentos en los cuales como estudio tenemos un alto volumen de trabajo y proyectos activos, lo que hace que no tengamos la disponibilidad de perfiles para asumir nuevos proyectos en ese momento. En otras ocasiones, puede que el alcance y expectativas del lead disten de nuestro núcleo de negocio, lo que sería otra razón para no asumir dicho proyecto. En ese caso, si tenemos en nuestra red algún partner que pueda responder con el proyecto, lo referenciamos con el lead, para que evalúe dicha propuesta.

Una vez el equipo ha revisado el alcance del proyecto, se determina si tenemos la capacidad de cumplir las expectativas o no. Este análisis interno es fundamental dentro de nuestra cultura de estudio, pues con la experiencia hemos aprendido qué hay momentos que por diferentes motivos debemos decir no. Bien sea por la tasa de ocupación de nuestros recursos, o el número de proyectos en curso o planificados, disponibilidad de nuestros empleados (vacaciones, incapacidades u otros factores que deben ser considerados) y/o requerimientos técnicos que el cliente espera y que no podemos cumplir.

Como estudio pensamos que es mil veces mejor decir NO, o en este momento no pero en x fecha si, que decir SÍ sabiendo desde el inicio que no podremos asegurar la calidad del proyecto, en términos de tiempo / cumplimiento del roadmap, performance y entregables.

Nos gusta ser transparentes con nuestros clientes y cumplir con lo que hemos pactado. De ahí que este análisis es crucial antes de emprender un proyecto nuevo.

Es clave ser claros desde el comienzo, para evitar falsas expectativas y hacer perder tiempo valioso al cliente esperando respuestas.

4. Elaboración de la propuesta

Una vez discutido internamente el alcance y las expectativas del cliente, procedemos a activar el proceso para elaborar la propuesta.

Para esto, clasificamos el tipo de proyecto que es y las fases que requerirá. Usualmente, las propuestas pueden referirse a uno o más de los siguientes servicios

• Diseño de producto
• Sistema de diseño: creación, evolución o mantenimiento
• Operaciones de diseño
• Investigación de producto
• Marca y narrativa
• Estrategia de marca
• Dirección de arte
• Datos y analítica
• Operaciones y procesos
• Cultura de producto

Para esta estimación, abrimos un proyecto en Notion en el panel de propuestas, y nos apoyamos en el canal de operativa en Slack para resolver dudas de estimaciones de tiempos, perfiles a destinar, porcentajes de dedicación para cada fase del roadmap y entregables.

En este canal, desde el área de negocio se comparten los siguientes recursos que sirven para dar contexto al equipo del proyecto a estimar.

Elementos para elaborar propuesta

• El formulario de toma de requisitos rellenado por el potencial cliente.
• Loom (solo si hace falta para dar contexto): explicar puntos clave de la reunión con el lead

Resultados

• Fases del roadmap
• Perfiles y dedicación por fase
• Estimación en tiempos y presupuesto por fase

Con estos elementos claros, comenzamos a elaborar la propuesta, usando una estructura de presentación que tenga:

• Portada
• Índice
• ¿Quienes somos?, explicamos nuestra metodología, ¿qué hacemos y cómo lo hacemos?
• El proyecto
• Objetivo, delimitando el problema o necesidad del cliente
• Tareas claves de nuestro rol
• Roadmap
• Descripción fase a fase indicando tiempos, perfiles y dedicación
• Presupuesto
• Equipo de trabajo
• Referencias y credenciales

Una vez se ha realizado la estimación técnica y económica, el área de negocio elabora la propuesta que será enviada al potencial cliente. Esta propuesta es un archivo elegante y sencillo que detalla nuestra metodología de trabajo, el reto que percibimos para el proyecto, la delimitación del problema, el roadmap de trabajo, la propuesta económica, herramientas que usamos, el modo de comunicación y gobernanza del proyecto, el equipo que estaría involucrado y, finalmente, incluimos un apartado de nuestra experiencia detallando casos de uso y referencias que respaldan nuestra trayectoria en el sector.

Puedes incluir certificaciones especiales de las cuales dispongas, en nuestro caso, nuestro Product Design Handbook 2.0, que ha sido certificado como proyecto de Investigación, desarrollo e innovación (I+D+i) por la European Quality Assurance (EQA).

5. Envío de propuesta y respuesta: ¿paramos o seguimos?

Finalizada la propuesta, la persona que ha mantenido el contacto con el lead desde el momento uno, enviará la propuesta por correo.

Esperamos la respuesta, donde nos dirá su opinión. En esta fase podemos esperar 3 respuestas:

• Aceptación de la propuesta y procedemos a acordar el kick-off e inicio del proyecto.
• Se requieren cambios de alcance y, por ende, un cambio en las estimaciones.
• No siguen adelante en el proceso.

6. Formalización del proyecto

Una vez tenemos el sí del cliente, enviamos un contrato modelo que tenemos para la prestación de los servicios. Hay clientes que dependiendo el sector en el que se desempeñan o por su tamaño, tienen sus propios contratos, aquí nos adaptamos y damos prioridad al cliente.

Ambas partes firmamos contrato, especificando en un anexo los detalles clave de la propuesta aceptada: alcance, duración, honorarios y modo de facturación.

Internamente, nuestro equipo de negocio toma nota de las condiciones de facturación dependiendo el tipo de proyecto para incluirlo en el flujo de facturación.

• Periodicidad de facturación (mensual, por fases o por hitos).
• Asegurarse de tener los datos fiscales correctos del cliente.
• Introducir al business manager encargado de mantener el contacto con el cliente para la gestión de facturación y pagos.

Áreas involucradas en el proceso

En el proceso están involucradas las áreas de negocio, operativa, marketing y administración.

Herramientas

• Meets - Zoom - Teams: para las llamadas, aquí nos adaptamos a la herramienta que prefiere el lead para la primera toma de contacto.
• Loom: para explicar al equipo correspondiente de qué se trata el proyecto y la usamos, porque es muy práctica para transmitir los matices que por escrito o en un mensaje de voz se pierden.
• Slack: lo usamos para puntualizar detalles de la propuesta que deben considerarse a modo técnico, de disponibilidad del equipo y definir tiempos de ejecución.
• Notion: utilizamos la plantilla con preguntas orientadoras para el conocimiento del proyecto y de esta forma, tener mayor contexto para las estimaciones del proyecto.

En resumen

• La comunicación asertiva es clave, tanto con el lead, como con el equipo.
• Claridad desde el inicio.
• Compromiso con la calidad del proyecto que entregaremos.
• Uso de herramientas de coordinación y comunicación.
• Organización con el manejo de la información.

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